PME : les « Chatbots », le futur de votre relation client

Les « chatbots » connaissent un engouement récent. Mais le concept existe depuis les années 60Vous ne connaissez pas ? Allez, on vous explique tout !  

Le chatbot, qu’est-ce que c’est ?

C’est le raccourci de « chatter bot » en anglophone. En français, on peut traduire cela par un robot ou agent conversationnel. C’est un logiciel autonome qui simule des conversations humaines écrites ou orales. Ainsi, le chatbot discute avec un client ou un utilisateur en donnant l’impression de parler réellement avec quelqu’un. En fait, le robot est programmé pour réagir à certains mots ou expressions clés. Comme une FAQ en messagerie instantanée quoi ! Les réponses sont définies à l’avance. Les chatbots les plus « à la pointe », c’est-à-dire les moins artificiels, peuvent modifier leurs réponses afin de ne pas donner plusieurs fois une même information. Ils peuvent même profiter de la reconnaissance vocale pour répondre à des questions ou déclencher des actions, tels que Siri, Google Assistant ou Cortana. Ses principales fonctionnalités : être disponible 24h/24 et 7j/7, répondre dans l’immédiat, apporter des réponses et donner de l’informationconserver un contact.   

Les chatbots se développent de plus en plus sur les messageries et les réseaux sociaux. Facebook et Microsoft mettent à disposition des développeurs des interfaces leur permettant de développer leurs propres outils de dialogue intelligents. 

Les avantages du chatbot pour votre PME

  • Il est lié à l’intelligence artificielle en termes de compréhension du langage naturel et de résolution de tâches complexes. C’est donc un outil qui peut vous faire gagner du temps !  
  • Face à l’essor du big data, les chatbots  disposent de vastes bases de données privées ou publiques qui leur permettent d’affiner leurs réponsesC’est un outil utile dans le cadre de la relation client pour fournir des conseils et informations instantanément tout en recueillant des données sur les attentes et besoin de l’utilisateur.  Vous pouvez apporter des informations de premier niveau comme des réponses qui redirigent vers votre FAQ, une prise de rendez-vous, poser des questions pour répondre au mieux à la personne. C’est donc un service optimal; 
  • Les messageries instantanées sont en vogue auprès de milliards d’utilisateurs, plus précisément le jeune public, particulièrement en recherche de ce type de technologies. 
  • L’image de marque est améliorée, car il y a un SAV quotidien permanent à la disposition des visiteurs. 

Il existe des services qui facilitent la création, la gestion et l’utilisation d’un chatbot sur votre site Internet tel qu’Azure Service Bot. 

Les chatbots en quelques chiffres

Un rapport de Gartner prévoit que 85% des interactions de services à la clientèle se feront par chatbot d’ici 2020. Dans 2 ans, ce même rapport affirme qu’un humain moyen aura plus d’échanges avec un chatbot que sa conjointe/son conjoint. Dans 2 ans, 75% des collaborateurs dont les tâches impliquent l’utilisation de logiciels d’application d’entreprise auront accès à des assistants virtuels afin d’améliorer leur productivité et de développer leurs compétences.