Du service client à la personnalisation des démarches commerciales, en passant par l’email marketing, les entreprises s’attendent à connecter leurs plateformes aux données clients, afin d’offrir une expérience plus personnalisée. Cependant, un outil manque souvent à l’appel : le CRM.
Derrière cet acronyme, qui signifie Customer Relationship Management, se cache un logiciel dédié à la relation client dont le but est de recenser toutes les interactions entre une entreprise et ses prospects ou clients.
Les objectifs d’un tel suivi ? Ils sont nombreux et essentiels à la croissance de votre entreprise. C’est ce que vous allez découvrir dans cet article.
Le CRM en chiffre clé
Démarrons par un état du marché du CRM. Aux États-Unis, cet outil est devenu incontournable pour 91% des entreprises de plus de 11 employés (et pour 50% de celles comptant moins de 10 salariés), d’après une enquête de BuyerZone.
Entre 2019 et 2020, le taux d’utilisation des CRM est passé de 56 à 74% dans les sociétés américaines.
Un succès dû à la crise sanitaire ? Pas uniquement ! L’adoption d’un outil de suivi aussi complet qu’un CRM permet aux commerciaux d’augmenter les ventes, de générer plus de chiffre d’affaires et d’accroître la productivité de tous les services en relation avec les clients (vente, après-vente et marketing).
Cependant, en France, l’adoption d’un tel logiciel reste encore frileuse. 24% des PME françaises préfèrent utiliser Excel pour suivre leurs contacts, d’après une étude Capterra.
73% des entreprises ne pensent même pas au CRM comme outil essentiel pour conserver une trace de leurs interactions clients.
Pourtant, investir dans une telle solution est utile à tous les niveaux, afin de booster sa croissance et de progresser sur le marché.
L’essor de la mobilité
74% des utilisateurs affirment que les logiciels de CRM ont amélioré leur accès aux données des clients ! Un accès indispensable alors que les entreprises favorisent (encouragent, parfois), la mobilité. Si l’adoption du télétravail est en discussion au sein des PME, la réflexion concernant l’adoption d’un CRM doit être mise sur le tapis. D’ailleurs, l’utilisation d’un tel outil est généralement bien acceptée par les salariés qui souhaitent opter pour le nomadisme.
Néanmoins, un tel outil profite à tous vos collaborateurs, même ceux qui restent dans les locaux. Une étude de Forrester a montré que 50 % des équipes ont amélioré leur productivité en utilisant un CRM.
Et les bénéfices ne s’arrêtent pas là. Les utilisateurs de CRM obtiennent de meilleurs résultats ! Un rapport de Nucleus Research révèle que 65 % des entreprises ayant adopté une telle solution atteignent plus facilement leur quota de vente.
Le besoin du client au cœur du succès
Des données clients à jour sont la clé du succès ! Plus vos commerciaux en savent sur les prospects, mieux ils pourront diriger leurs offres. De même, si les équipes marketing bénéficient d’informations fiables sur la cible de l’entreprise, elles peuvent construire des campagnes plus efficaces.
D’après l’enquête de Capterra, 29% des entreprises éprouvent des difficultés dans la gestion des clients à cause de l’exactitude des données les concernant. Dommage ! Des renseignements obsolètes peuvent induire les commerciaux en erreur et entraver leur démarche de vente.
Nous vivons dans un monde où 60 % des consommateurs commencent leur recherche de produits sur les moteurs de recherche. Ce qui les pousse à interagir avec plusieurs sites, contenus et marques. Ils ont aussi tendance à contacter plusieurs entreprises via différents moyens (réseaux sociaux, email, téléphone…). Comment les suivre et analyser leur comportement sans un CRM ? C’est mission impossible.
25 % des PME éprouvent des difficultés dans le suivi des leads
Toujours selon l’étude de Capterra, 25% des PME n’arrivent pas suivre correctement leurs prospects. Parmi les principales difficultés énoncées, nous trouvons :
- Bénéficier d’informations de contact à jour
- Savoir qui a pris contact avec un lead (et à quel moment)
- Planifier les interactions de suivi avec les prospects
- Simplifier des envois promotionnels trop chronophages
Avec un outil CRM, l’accès à toutes ces informations est simplifié ! Il permet même de planifier des campagnes promotionnelles de manière automatique, en fonction du profil et des interactions avec le prospect.
Adopter ou ne pas adopter un outil CRM ?
73% des entreprises n’ont pas encore adopté un outil CRM. Pourtant, comme nous venons de le voir, ce dernier permet de corriger de nombreuses failles. Si votre PME éprouve des difficultés pour gérer sa relation client, notamment en amont de la vente, si elle manque d’informations concrètes sur le suivi prospect, alors une solution CRM s’impose !
Surtout que vos concurrents ont sûrement prévu d’investir dans un outil de gestion de la relation client : 35,5 % des PME françaises souhaitent adopter un CRM et 24% veulent renforcer leur solution existante.
La véritable question n’est pas de savoir s’il faut adopter un CRM, mais plutôt : quand allez-vous l’adopter ? Cet outil génère une augmentation de la productivité, grâce à l’automatisation des tâches de suivi client. Il offre aussi une croissance des conversions grâce à une meilleure connaissance des leads. En organisant leurs données, vos commerciaux pourront mieux détecter les opportunités et stimuler les ventes dormantes…