Le confinement a soulevé de nombreuses questions concernant la gestion des données de l’entreprise. Accès, organisation, protection… Sur le court ou le long terme, cette période fut riche en leçons pour les managers, administrateurs informatiques et dirigeants !
Alticap relève aujourd’hui les 5 principaux enseignements à retenir de cette crise sanitaire…
1. La capacité à organiser et piloter les projets à distance
Première leçon du confinement : l’accès aux données à distance !
Avec la crise sanitaire, le télétravail s’est imposé de force, tout en élevant les consciences de certaines entreprises : en vérité, le travail à distance est déjà adopté – ponctuellement – par la plupart d’entre elles. Que ce soit via un salarié qui ne peut plus se déplacer, des grèves qui bloquent les transports, des intempéries qui paralysent les routes ou des collaborateurs régulièrement en déplacement.
Sauf que, jusqu’ici, ces entreprises n’avaient jamais réfléchi à des solutions pour faciliter l’accès aux données pour les salariés – ponctuellement – à distance.
Désormais, c’est une évidence : la productivité et l’efficacité d’une entreprise passent par l’adoption d’outils et plateformes qui favorisent la collaboration en dehors des bureaux. Peu importe où ils se trouvent, il est important que les salariés puissent :
- Partager des documents entre eux ou avec leurs clients
- Collaborer sur des fichiers ou présentations
- Communiquer de manière fluide et réactive (avec un outil de messagerie plutôt que les emails)
- Organiser, planifier et suivre leurs tâches
- Suivre les projets et échanger avec leur équipe
- Disposer de toutes les applications nécessaires à leur travail
2. L’importance d’une base de données contact centralisée
Ou d’un outil CRM (Customer Relationship Management) !
Avec le télétravail, les données se sont éparpillées, ce qui a rendu la tâche difficile pour certains collaborateurs. Connaître l’historique des clients, la maturité des prospects ou simplement les coordonnées de ses contacts est essentiel pour effectuer ses tâches quotidiennes.
Par ailleurs, durant le confinement, les clients ont massivement contacté leurs fournisseurs et prestataires, pour des recours, reports ou annulations.
Comment effectuer un suivi précis et se préparer à la sortie de crise, sans mettre à jour tous ces échanges ?
La deuxième leçon à retenir du confinement est la nécessité d’opter pour une solution CRM, afin de centraliser les données clients. Cette bonne pratique permet aux équipes de coordonner et sauvegarder leurs actions :
- Les commerciaux ajoutent les données concernant les ventes et les contrats.
- Les comptables annexent les éléments de facturation, dressent un profil créancier et ajoutent des alertes financières.
- Les conseillers clientèle notent les actions après-vente.
- L’équipe marketing collecte des informations pertinentes sur les besoins et points de douleur des prospects de l’entreprise.
- Les managers et dirigeants visualisent des données financières essentielles comme le chiffre d’affaires généré par chaque client, le nombre de ventes, l’évolution de la clientèle, etc.
3. Les risques de perte de données client
La troisième leçon issue du confinement concerne les risques liés à la perte de données commerciales.
Certaines entreprises se sont aperçues qu’elles n’avaient pas la main sur les fichiers clients, qu’elles se contentaient des données fournies par les commerciaux.
Pourtant, le fichier client fait partie du capital de l’entreprise. Ne pas maîtriser ou sécuriser ces renseignements augmente le risque de vol.
Imaginez, un commercial qui gère seul, et sans obligation de centralisation, un portefeuille de clients. Que va-t-il se passer au moment où il quitte l’entreprise ? Il va partir avec son carnet de contacts sous le bras… et donc avec une partie du capital de l’entreprise !
L’adoption d’un outil CRM protège votre base de données contact, ce qui permet de conserver votre clientèle. Le nouveau venu reprendra facilement la main sur les dossiers de l’ancien collaborateur.
4. La nécessité de faire de la prospective sur les résultats à venir
Identifier les projets en cours, repérer les opportunités commerciales, faire monter en gamme les clients fidèles… Ces missions sont essentielles à la pérennité de votre entreprise. D’autant plus en pleine crise sanitaire.
À l’heure actuelle, les dirigeants ont besoin d’identifier rapidement les pistes qui s’ouvrent à eux. L’objectif est de se projeter dans l’avenir, d’analyser les résultats potentiels pour piloter ces décisions.
La quatrième leçon tirée du confinement concerne vos projections. Êtes-vous capable de connaître votre chiffre d’affaires et votre bénéfice dans 3 mois, 6 mois, 1 an ou plus ? Par ailleurs, êtes-vous en mesure de connaître ces résultats par équipe ou commercial ?
Les outils de gestion collaboratifs vous offrent une vision claire des indicateurs de performance et commerciaux. Par ailleurs, ils vous aident à piloter vos décisions grâce à une analyse :
- Des opportunités en cours
- Des risques à venir
- Des incertitudes
Pour chaque opportunité, risque ou incertitude, vous pourrez prendre les mesures adéquates, comme contacter un prospect mature, accompagner un client en difficulté ou relancer des contacts muets.
5. La mise à disposition d’outils de téléphonie
Nous l’avons dit précédemment : il n’est pas toujours possible de se déplacer ou de prendre rendez-vous avec un client. Le confinement a donc été l’occasion de repenser la relation avec sa clientèle. Quand le déplacement est impossible, c’est le téléphone qui prend le relais.
Parmi les solutions qui se sont imposées, et qui continueront de s’avérer utiles, citons le CTI (couplage téléphonie informatique). Cette infrastructure, qui combine téléphonie et CRM, permet de dispatcher les appels auprès des interlocuteurs privilégiés. Par exemple, l’appel d’un client sera immédiatement redirigé vers le téléphone de son conseiller habituel, grâce aux données stockées dans le CRM.
Inversement, lorsqu’un commercial aura besoin de contacter un prospect, il pourra le faire directement depuis son CRM. En parallèle, il disposera de toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la conversation.
Toutes les situations génèrent des expériences. Le confinement, avec l’adoption rapide du télétravail, a mis en exergue des problématiques de gestion des données. Alors que l’activité reprend petit à petit, et que l’avenir reste incertain, apprendre ces 5 leçons permettra à votre entreprise de rebondir plus efficacement !