Comment optimiser la gestion des interventions de vos techniciens ?
Combien coûte une intervention de vos techniciens sur le terrain ? Avez-vous déjà effectué ce calcul pour connaître la rentabilité des maintenances préventives ou de la gestion des incidents ?
Et si vous pouviez limiter ces charges en anticipant les pics de demande, en prédisant les maintenances et en organisant plus efficacement le planning de vos techniciens ? Découvrez nos conseils pour optimiser les interventions de vos experts terrain !
Mieux organiser le planning des techniciens
Le maître mot pour optimiser la gestion des interventions chez vos clients reste la planification ! Avec un agenda optimisé, vous évitez les problèmes récurrents comme l’insatisfaction suite à une intervention ou l’envoi du technicien à la mauvaise adresse.
La solution consiste à :
- Impliquer vos techniciens dans la création du planning
- Identifier et programmer en avance les interventions récurrentes
- Assigner les interventions selon la situation géographique, la productivité et les principales compétences des techniciens
Pour plus de conseils sur ce sujet, nous vous invitons à lire l’article « Comment optimiser le planning des interventions de vos techniciens ? ».
Automatiser le tri des demandes d’assistance
Toutes les demandes d’assistance ne nécessitent pas l’intervention d’un technicien sur le terrain. Certaines fois, une exploration de votre section FAQ ou de vos tutoriels peut aider le client à résoudre lui-même la panne.
Notre conseil : pour permettre à vos équipes de s’occuper des demandes importantes, mettez en place un voicebot sur votre ligne téléphonique ou un chatbot sur votre site internet. Après avoir posé quelques questions ciblées, ces bots recueillent et comprennent les requêtes du client pour déterminer le besoin d’intervention. Grâce à l’Intelligence Artificielle, ils pourront évaluer le niveau de technicité du problème. Ils choisiront alors de transmettre un document ou renvoyer sur un contenu web, si le souci est réglable en toute autonomie, ou mettre l’utilisateur en relation avec un technicien pour prendre un rendez-vous si une intervention terrain est nécessaire.
L’automatisation est particulièrement efficace pour améliorer vos taux de résolution à la première visite, tout en optimisant le coût global des interventions.
Anticiper les demandes d’assistance
Les demandes d’assistance peuvent être plus importantes selon les saisons. Par exemple, une entreprise spécialisée dans l’installation de climatiseur aura potentiellement plus de demandes de maintenance et d’intervention durant la période estivale. À l’inverse, un installateur de poêle à bois peut voir les demandes augmenter au début de l’hiver.
Pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens, tout en améliorant la satisfaction client, anticipez ces pics ! Comment ? Commencez par examiner les données des années précédentes : quelle est la moyenne, par mois, des appels passés à votre service d’assistance technique ? Combien de ces demandes ont débouché sur des interventions terrain ?
Vous saurez à quelle(s) période(s) renforcer votre équipe avec, soit l’embauche de techniciens supplémentaires, soit une baisse des acceptations de congés.
Adopter un outil de gestion des interventions
Imaginons un peu une journée habituelle de travail. Après l’envoi d’un technicien, un client appelle pour vous dire qu’il n’est toujours pas arrivé. Vos agents du SAV se rendent alors compte qu’ils ont fourni la mauvaise adresse au technicien… Cette situation vous rappelle quelque chose ?
Avec un logiciel de gestion des interventions, vous pouvez éviter ces erreurs qui frustrent vos clients et vous font perdre de l’argent. En centralisant les données de votre clientèle et en les transmettant numériquement à vos agents de terrain, vous limitez les erreurs de coordonnées.
Et ce n’est pas tout ! Un tel outil vous aide à mieux suivre les déplacements de vos techniciens et à optimiser leurs déploiements sur le terrain. En effet, depuis leurs tablettes, les techniciens peuvent notifier la fin d’une assistance, parfait pour vérifier la productivité de votre équipe.
Intégrer un outil de gestion des interventions à votre ERP
Tous les conseils prodigués dans cet article peuvent être facilement mis en œuvre en intégrant un outil de gestion des interventions à votre ERP. Vous pouvez piloter pleinement le suivi des maintenances et interventions grâce à l’automatisation :
- Des comptes-rendus d’assistance après chaque intervention
- De la planification des interventions récurrentes chez les clients
- Du suivi en temps réel des techniciens disponibles dans une zone géographique avec demandes d’assistance
- Des analyses et reportings sur tous les indicateurs clés de votre activité et de la satisfaction client
- De la mise à jour de l’inventaire des équipements et outils nécessaires pour les interventions
L’optimisation de la gestion des interventions de vos techniciens est cruciale pour la satisfaction des clients. Bien organiser le planning de vos agents, savoir anticiper les demandes d’assistance, améliorer la réactivité de votre équipe et mieux comprendre les besoins des clients font partie des bonnes pratiques essentielles pour pérenniser votre activité !
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